Retention-motorn: 134 hacks för lojala kunder

”Öka dina återkommande intäkter med 10x (962,3%[1]), och uppnå 94% kundnöjdhet[2]
• Med lojala kunder ökar du intäkterna utan att behöva nya kunder
• Dra nytta av de 134 taktikerna vi identifierat när vi analyserat retention-mästarna
• Du är bara 1 minut från att ha allt serverat i vårt digitala gränssnitt
👨‍💻 Framtaget av
Bild på Fredrik Lyreskog
Fredrik Lyreskog, Produkt­utvecklare
Fredrik Lyreskog
Senior Produkt­chef & Affärs­utvecklare
Product-Led Growth Certified • Certified AI Pro, IBM

Jobbat professionellt med produktutveckling sen 2005, varav senaste 15 åren med att leda agila tech- & produktteam. Stort fokus på FinTech (försäk­ringar, bolån, investeringar, bank­tjänster för 59 banker), men även SaaS-tjänster, Leadsgenerering, D2C e-handel, och globala "multisite"-plattformar. Mer om Fredrik
Cert. Product-Led Growth • Cert. AI Pro, IBM
15 års erfaren­het av att leda agila team i digital produkt­­utveckling inom FinTech (försäk­ringar, bolån, investeringar, bank­tjänster för 59 banker), SaaS, Lead gen, D2C E-com, samt 500+ webb­platser i 70 länder.
🥇 CASE 1
[1] På en svensk investmentbank genomförde jag och mitt team projektet Discover, med syftet att öka retention och återkommande intäkter. Projektet resulterade i en digital intäktstillväxt på 10x ARR (årlig återkommande intäkter) - 962,3% för att vara exakt - efter 11 mån med vår SaaS-affärsmodell. Förväntad ARR-tillväxt på 20x 4 månader framåt och 30x 8 månader framåt, sept -20 [Skriftligt bekräftat av VD]
🥇 CASE 2
[2] För samma bolag uppnådde vi 93,9% användarnöjdhet, varav 43,8% svarade att de var mycket positiva och 78,6% svarade (efter sitt första försök) att de kommer att fortsätta använda tjänsten, aug 2019 [Inhämtat av tredjepartstjänst]
BEGRÄNSAT UTBUD
Börja öka din retention
Få tillgång direkt
✅ Bekräftelse från person i ledningsgrupp
“Fredrik ledde produktutvecklingen av våra största och mest komplexa produkter med imponerande resultat. Konverterings­graderna i våra funnels ökade avsevärt tack vare dedikerade, kontinuerliga förbättringar av Fredrik med team” – Chief Product Officer [Källa]
PRODUKTTYP
Databas
INRIKTNING
Retention
INNEHÅLL
134 taktiker
LEVERANS
• Köp på 1 min • Tillgång direkt • Digitalt gränssnitt
BETALNINGSMETODER
PRODUKTTYP
Databas
INRIKTNING
Retention
INNEHÅLL
134 taktiker
LEVERANS
• Köp på 1 min • Tillgång direkt • Digitalt gränssnitt
BETALNINGSMETODER

Dolda hävstångs­­effekten ingen pratar om

Det är 7-9x billigare att sälja mer till befintlig kund som att hitta en ny. Sluta vaska det! Visste du att ett bolag som sänker sitt kundtapp från 5% till 2,5% kommer att bli 50% (ja, 50%!) större på 5 år än vad det annars blivit? Det är sant. Vi har tagit fram 134 taktiker som maximerar den hävstångs­­effekten.
Ett antal svenska bolag kommer att optimera sina plattformar och processer utefter dessa 134 filtreringsbara hacks. Är du en av dem? Eller är det någon av dina konkurrenter?
Nyttja våra 134 taktiker för att öka värdet på befintliga kunder – ordentligt.
Vad du får
  • Med högre kundretention ökar du dina intäkter och din lönsamhet väsentligt, utan att behöva skaffa en enda ny kund
  • Lojala kunder och återkommande intäkter är viktigare än någonsin nu när kostnaden för kundanskaffning skjutit i höjden. Vi har gjort det tunga lyftet åt dig och serverar Best Practice på silverfat
  • Du är 1 minut och några enstaka klick ifrån full tillgång till databasen genom ett lättanvänt gränssnitt (enklare än ett speadsheet)
  • Den här produkten är unik i sitt slag och kan bara köpas hos oss. Det finns inget ens i närheten att få tag på i Sverige
  • Våra sammanställningar av taktiker erbjöds fram tills nyligen endast våra premiumkunder på retainer-kontrakt. Nu vill vi under en begränsad tid ge fler möjligheten

Retention-motorn – Gratis smakprov

Förhandsvisning
Hide fields
Taktik
1
Socialt lyssnande
2
Varierande belöningar
3
"Kommer snart" på uppsägningssidan
4
Rabatt efter köp för nya kunder
5
Progressiv profilering
6
"Fear of missing out"-mejl
7
Upptäck Churn-risk proaktivt
8
Expertmarknadsplats
9
Få tillbaka kunder som redan Churn:at
10
Visa vad användare skapat med din produkt
11
Skicka om epostmeddelanden till Non-openers med nya ämnesrader
12
Epost för återaktivering
13
Down-sell vid uppsägning
14
Retention Loops
15
Pausa kontot
16
🔒 Köp databasen för att låsa upp alla 134 hacks 🔒
Scope
Funnel-steg
Ämne
Typ
Lyssna efter kunder som klagar eller berömmer ditt företag på sociala medier – och svara dem. En studie från Lithium Technologies visade att 53% av konsumenterna som twittrar om ett varumärke förväntar sig ett svar inom en timme. Socialt lyssnande ger dig möjlighet att förstå och ta itu med dina konsumenters problem i realtid. Ta det ett steg längre och nyttja de ämnen som rimmar med din publik för att optimera innehåll, SEO och PPC-strategier.
Lyssna efter kunder som klagar eller berömmer ditt företag på sociala ...
Retention
Sociala medier
Inhouse
Snarare än förutsägbara belöningar för handlingar, tycks det varierande belöningar göra en produkt mer beroendeframkallande. Till exempel när du scrollar i din Facebook feed eller Twitter så är du inte säker på om du kommer att se ett otroligt engagerande inlägg eller ditt livs tristaste inlägg. Ett annat exempel är en spelautomat – om du visste exakt vad du skulle få, skulle du aldrig dra i spaken. Att införa varierande belöningar har gång på gång visat sig göra en produkt beroendeframkallande, och förbättra därför retentionen.
Snarare än förutsägbara belöningar för handlingar, tycks det varierande ...
Retention
SaaS
Produkt
Inhouse
Kunder säger ibland upp sina prenumerationer för att du inte har exakt det som de letar efter, eller för att din produkt saknar viktiga funktioner som de behöver. Att lägga till en “Kommer snart”-sida under avbokningsprocessen som listar de funktioner du för närvarande utvecklar eller är på väg att lansera är ett effektivt verktyg för att övertyga dessa kunder att stanna kvar längre.
Kunder säger ibland upp sina prenumerationer för att du inte har ...
Retention
SaaS
Content
Churn
Inhouse
Efter ett första köp är det 27% chans att kunden återvänder till din butik och köper något mer inom en snar framtid. Men hos kunder som återkommit en andra eller tredje gång är det hela 54% chans att de kommer tillbaka igen. Skicka därför en rabattkod med epost till förstagångsköpare så att de är mer benägna att gå från engångsköpare till en återkommande kund.
Efter ett första köp är det 27% chans att kunden återvänder till din ...
Retention
Ehandel
Epost
CRM
Inhouse
Få en bättre förståelse för dina kunder genom att implementera progressiv profilering. Denna taktik gör det möjligt för dig att bygga upp en profil för dina mest aktiva kunder genom att ställa olika frågor till dem över tid. Till exempel be om en användares epostadress och förnamn vid deras första besök, och sedan fråga om deras preferenser för innehåll vid deras tredje besök. Genom att bara fånga in små informationsbitar vid varje interaktion kommer du att skapa mindre friktion under processen att bygga upp en komplett profil.
Få en bättre förståelse för dina kunder genom att implementera progressiv ...
Retention
Data
Produkt
CRM
Inhouse
Skicka ett epostmeddelande till användare som går miste om aktivitet på din plattform. Det är en välkänd marknadsföringsregel att det är 6-7 gånger dyrare att aktivera nya kunder än att behålla befintliga. Den tyska hyrbilsfirman CarDelMar lyckades engagera sina tappade kunder på nytt genom att “gamifiera” sin kampanj med hjälp underhållningsmekanismer. Hitta roliga, dynamiska sätt att fräscha upp ditt varumärkes image och mobilisera inaktiva kunder.
Skicka ett epostmeddelande till användare som går miste om ...
Retention
SaaS
Epost
CRM
Inhouse
Identifiera när en användare sannolikt kommer att gå förlorad och försök förhindra det. Sätt upp ett notifieringssystem som varnar dig om användare som t.ex.: • har en nedåtgående trend gällande produktanvändning • lämnat in ett eller två negativa NPS-betyg • börja undersöka dina konkurrenter på G2 (deras premiumplan möjliggör detta) Vad kan du göra för att behålla dem? Hör av dig så snart som möjligt och ta reda på varför de är missnöjda med din produkt. Gör sedan det som behöver göras så att de får det värde de förväntade sig när de valde din lösning – hjälp dem med installationen eller inställningar, eller erbjud extra utbildning.
Identifiera när en användare sannolikt kommer att gå förlorad och ...
Retention
Data
SaaS
Beteende
Produkt
Churn
Epost
CRM
Inhouse
Hjälp användarna att få ut mer värde av din produkt genom att matcha dem med verifierade experter. Det minskar även inträdesbarriären för användare som inte har tillräckligt med kompetens eller tid. Skapa en marknadsplats med verifierade frilansare/konsulter som hjälper dina användare att komma igång med din produkt, få dem att använda den mer effektivt eller till och med göra allt arbete själva. Låt användare antingen bläddra igenom marknadsplatsen eller skapa en förfrågan och låt experter ansöka.
Hjälp användarna att få ut mer värde av din produkt genom att matcha ...
Activation
Retention
Community
Produkt
Up-sell
Marknadsplats
Inhouse
1. Ta reda på varför de churnade. 2. När du fixat till det - då är det den perfekta tidpunkten att nå ut och säga “du sa upp tjänsten på grund av det här... ja, nu har vi fixat det. Kom tillbaka och se...” 3. Du kan också pixla kunder (åtminstone börja bygga anpassade målgrupper för Facebook och Twitter) i det sista steget av offboarding-undersökningen - en separat pixel baserat på vilket skäl de angav för att churna - och använda den för att “retarget” när du har fixat felet de angav när de churnade.
1. Ta reda på varför de churnade. 2. När du fixat till det - då är det ...
Revenue
Retention
Annonsering
Undersökning
Churn
Budget krävs
Visa upp vad dina användare har skapat med din produkt för att hjälpa andra att lättare föreställa sig vad som är möjligt. En extra fördel är att användaren vars arbete visades upp kommer att känna sig speciell för att ha blivit uppmärksammad och exponerad. Detta kan göras på vecko-/månadsbasis beroende på antalet användare som aktivt använder din produkt.
Visa upp vad dina användare har skapat med din produkt för att hjälpa ...
Acquisition
Activation
Retention
Community
SaaS
Content
Inhouse
Skicka om dina epostutskick till de som inte öppnat ditt utskick – med en ny ämnesrad. Förslagsvis ca 48 timmar efter första utskicket. Det finns ingen anledning att skriva helt nytt innehåll däremot, eftersom det epostutskicket inte ens öppnades.
Skicka om dina epostutskick till de som inte öppnat ditt utskick – med ...
Acquisition
Activation
Revenue
Retention
Referral
Epost
CRM
Inhouse
Skicka ett epostmeddelande efter en period av inaktivitet och uppmuntra användarna att komma tillbaka till din produkt. Du kan uppmuntra dem t.ex. genom att ge dem credits för att använda din produkt – de behöver bara komma tillbaka till appen för att göra anspråk på dem.
Skicka ett epostmeddelande efter en period av inaktivitet och uppmuntra ...
Activation
Retention
SaaS
Epost
Inhouse
Försök att erbjuda ett lägre prissatt paket/produkt när användare är på väg att churna eller ta bort produkter från sin kundvagn. Chansen är stor att det beror på att priset är för högt för dem.
Försök att erbjuda ett lägre prissatt paket/produkt när användare är ...
Retention
Erbjudande
Down-sell
Content
Inhouse
Få aktiva användare att kontinuerligt dra in inaktiva användare till produkten och påminna dem om kärnvärdet. T.ex. när du får en endorsement på LinkedIn så får du inte bara ett epostmeddelande, utan också en appavisering. Och ännu viktigare; LinkedIn uppmuntrar dig att hålla farten upp genom att stödja andra personer i ditt nätverk (som förhoppningsvis kommer att göra samma sak).
Retention
Community
Feedbackloopar
Produkt
Inhouse
Låt användare pausa sina konton istället för att säga upp prenumerationen. De kan ha perioder då de inte behöver din produkt men kommer att vilja använda den snart igen. På så sätt kommer de att vara mer benägna att återuppta och komma tillbaka i framtiden än om de sa upp tjänsten och förlorade sin data.
Retention
SaaS
Produkt
Inhouse
🔒 Köp databasen för att låsa upp alla 134 hacks 🔒
Acquisition
Activation
Revenue
Retention
Referral
Annonsering
Data
Community
Feedbackloopar
Erbjudande
SaaS
Beteende
Ehandel
Down-sell
Produkt
Content
Undersökning
Churn
Up-sell
Marknadsplats
Sociala medier
Epost
CRM
Budget krävs
Inhouse
134 records

Jobbar du inom marknadsföring eller produktutveckling? Eller kör du eget företag och vill öka kundvärdet? Då är Retention-motorn för dig. Fyll din growth-backlog med nya idéer, och börja öka värdet på befintliga kunder redan idag.

Vi står bakom våra produkter till 100%!

Retention-motorn: 134 hacks för lojala kunder

• Med lojala kunder ökar du intäkterna utan att behöva nya kunder
• Dra nytta av de 134 taktikerna vi identifierat när vi analyserat retention-mästarna
• Du är bara 1 minut från att ha allt serverat i vårt digitala gränssnitt

PRODUKTTYP

Databas

INNEHÅLL

134 taktiker

INRIKTNING

Retention

LEVERANS

Tillgång direkt

Retention-motorn: 134 hacks för lojala kunder

PRODUKTTYP

Databas

INNEHÅLL

134 taktiker

INRIKTNING

Retention

Funnel-modellen som driver återkommande intäkter

För att förstå vikten av ett högt CLV (Customer Lifetime Value) behöver man förstå hela funneln – från kundanskaffningskostnaden i ena änden, genom de olika stegen (och potentiella konverteringsläckage), och slutligen kundens livstidsvärde. Modellen nedan - AARRR-funneln - är designad för att förflytta användare genom hela flödet och bli en lönsam kund. AARRR är ett amerikanskt begrepp och står för förvärv (Acquisition), aktivering (Activation), intäkter (Revenue), lojalitet (Retention) samt rekommendationer (Referral).
Hyper Growth-bolag har i snart ett decennium använt denna struktur med stor framgång för att optimera sina affärer.

De produkter vi på Rocket Toolkit erbjuder har utgått ifrån AARRR-strukturen av den enkla anledningen att vi sett att den presterar mycket bra för en mängd olika typer av bolag.

Acquisition
Säljs separat
Activation
Säljs separat
Revenue
Säljs separat
Retention
Du är här
Referral
Lanseras snart

+ FÖRVÄRV +
####################
-> Förvärv avgör funnel-storleken i termer av användare
-> "Hur hittar vi fler användare?"

 1) Det mest grundläggande här är att förstå var man kan få synlighet och kunna få respons på synligheten
  2) När du väl nått synligheten och du ser en första respons – säkerställ att kvaliteten på responsen och målgruppen ligger i linje med dina krav
  3) Säkerställ att du har en betydande och skalbar, adressbar publik av kunder eller användare
            

+  AKTIVERING +
####################
-> Aktivering är flaskhalsen uppströms
-> "Hur konverterar vi användare till leads?"

  1) Det här handlar om att hitta ett erbjudande och forma sina marknadsbudskap som löser ett påtagligt problem för en användare
  2) Ju snabbare och bättre du kan kommunicera värdet av att lösa problemet för användarna, desto snabbare kan du aktivera dem
  3) Deras första intryck är det bestående intrycket, så att skapa en upplevelse där du kan leverera värdet och lösa problemet snabbt är avgörande

+ INTÄKTER +
####################
-> Intäkter avgör funnel-storleken i termer av kronor och ören
-> "Hur konverterar vi leads till höglönsamma betalande kunder?"

  1) Erbjud premiumprodukter eller -tjänster som tillför ett värde till dina leads, gratisanvändare eller prenumeranter som de skulle vara villiga att betala för
  2) Identifiera ytterligare smärtpunkter där mervärde kan skapas utöver vad du redan gör för dina befintliga kunder
  3) Hur man uppgraderar och uppdaterar kunder som köpt en instegsprodukt eller -tjänst av dig, men har potential att bli en ännu mer lönsam kund
            

+ LOJALITET +
####################
-> Retention är flaskhalsen nedströms
-> "Hur många av dina kunder behåller du, och varför förlorar du de andra?"

  1) Vad gör vi för att kunderna ska stanna kvar längre med sin prenumeration, eller bli en återkommande kund i din e-butik?
  2) Identifiera vilka triggers som inte bara behåller din kund längre, utan även får kunden att fortsätta spendera mer
  3) Hur man kan gräva djupare i att lösa kundens problem samtidigt som man skapar mervärde, så att kunden vill stanna längre och lägga mer pengar på dina produkter och tjänster
            

+ REKOMMENDATIONER +
####################
-> Rekommendationer är grädden på moset
-> "Hur kan du göra dina kunder till dina ambassadörer?"

  1) Vilka av dina kunder är de som skulle vara mest idealiska för att representera ditt varumärke och få in fler kunder?
  2) Vilka skulle aktiviterar skulle vara triggers? Det krävs ett incitament för att få kunder att agera för din räkning och ge dig fler kunder
  3) Hur man får kunder att agera - inte bara för att ge dig en enstaka ny kund - utan även tala gott om ditt varumärke och få dig att se bra ut för att få flertalet nya kunder
            
Acquisition Säljs separat
Activation Säljs separat
Revenue Säljs separat
Retention Du är här
Referral Lanseras snart

++ FÖRVÄRV ++
####################
-> Förvärv avgör funnel-storleken i termer av användare
-> "Hur hittar vi fler användare?"

  1) Det mest grundläggande här är att förstå var man kan få synlighet och kunna få respons på synligheten
  2) När du väl nått synligheten och du ser en första respons – säkerställ att kvaliteten på responsen och målgruppen ligger i linje med dina krav
  3) Säkerställ att du har en betydande och skalbar, adressbar publik av kunder eller användare
            

++  AKTIVERING ++
####################
-> Aktivering är flaskhalsen uppströms
-> "Hur konverterar vi användare till leads?"

  1) Det här handlar om att hitta ett erbjudande och forma sina marknadsbudskap som löser ett påtagligt problem för en användare
  2) Ju snabbare och bättre du kan kommunicera värdet av att lösa problemet för användarna, desto snabbare kan du aktivera dem
  3) Deras första intryck är det bestående intrycket, så att skapa en upplevelse där du kan leverera värdet och lösa problemet snabbt är avgörande

++ INTÄKTER ++
####################
-> Intäkter avgör funnel-storleken i termer av kronor och ören
-> "Hur konverterar vi leads till höglönsamma betalande kunder?"

  1) Erbjud premiumprodukter eller -tjänster som tillför ett värde till dina leads, gratisanvändare eller prenumeranter som de skulle vara villiga att betala för
  2) Identifiera ytterligare smärtpunkter där mervärde kan skapas utöver vad du redan gör för dina befintliga kunder
  3) Hur man uppgraderar och uppdaterar kunder som köpt en instegsprodukt eller -tjänst av dig, men har potential att bli en ännu mer lönsam kund
            

++ LOJALITET ++
####################
-> Retention är flaskhalsen nedströms
-> "Hur många av dina kunder behåller du, och varför förlorar du de andra?"

  1) Vad gör vi för att kunderna ska stanna kvar längre med sin prenumeration, eller bli en återkommande kund i din e-butik?
  2) Identifiera vilka triggers som inte bara behåller din kund längre, utan även får kunden att fortsätta spendera mer
  3) Hur man kan gräva djupare i att lösa kundens problem samtidigt som man skapar mervärde, så att kunden vill stanna längre och lägga mer pengar på dina produkter och tjänster
            

++ REKOMMENDATIONER ++
####################
-> Rekommendationer är grädden på moset
-> "Hur kan du göra dina kunder till dina ambassadörer?"

  1) Vilka av dina kunder är de som skulle vara mest idealiska för att representera ditt varumärke och få in fler kunder?
  2) Vilka skulle aktiviterar skulle vara triggers? Det krävs ett incitament för att få kunder att agera för din räkning och ge dig fler kunder
  3) Hur man får kunder att agera - inte bara för att ge dig en enstaka ny kund - utan även tala gott om ditt varumärke och få dig att se bra ut för att få flertalet nya kunder
            

Köp nu, innan vår planerade prishöjning

Vi behöver regelbundet höja priset med anledning av att vi lägger till fler och fler taktiker i databasen. Det pris du ser idag är helt enkelt det lägsta som du kommer erbjudas.
Det billigaste priset för Retention-motorn är kort och gott det du får hos på Rocket Toolkit – det finns nämligen ingen annan som säljer våra produkter. Retention-motorn är lämpad för mindre produktbolag eller entreprenörer som vill utveckla en lönsam digital produkt, men inte till vilket pris som helst. Retention-motorn kommer inte med rådgivning eller coaching – det ingår helt enkelt inte i priset.
Först och främst är Retention-motorn ett sätt att bygga och hantera digitala produkter och dess funnels/försäljningstrattar. Vi på Rocket Toolkit vill lösa detta på ett så prisvärt sätt som möjligt. För vi vet att priset är viktigt.

Behålla kunder – som strategi

Senast uppdaterat:
Publicerat: 18 december 2020
Bild på Fredrik Lyreskog
Av Fredrik Lyreskog, Produkt­chef & Affärs­utvecklare
Cert. Product-Led Growth • Cert. AI Pro, IBM
15 års erfarenhet av att leda agila team i digital produkt­utveckling inom FinTech (försäkringar, bolån, investeringar, bank­tjänster för 59 banker), SaaS, Lead gen, D2C E-com, samt 500+ webb­platser i 70 länder. Mer om Fredrik

Att behålla kunder är viktigt vet vi sedan länge. Men att skapa lojala kunder och återkommande intäkter är numera viktigare än någonsin nu när kostnaden för kundanskaffning skjutit i höjden. Vi kommer i denna guide att gå igenom allt du behöver veta för att skapa, mäta och öka kundlojalitet och kundretention.

Dina tidigare och befintliga kunder är en massiv tillgång för ditt bolag. Det är därför helt avgörande att upprätthålla en stark relation med dina tidigare och befintliga kunder så att de förblir lojala kunder.

Trots detta spenderar ändå många företag större delen av sina marknadsbudgetar på att hitta nya kunder istället för att vårda de relationer och behålla kunderna de redan har.

Forskningen bekräftar att det finns viktiga fördelar med att prioritera befintliga kunder och skapa kundlojalitet. Det är till och med så, enligt boken Marketing Metrics1 av Paul Farris et al., att sannolikheten att sälja till en befintlig kund är 60-70%, jämfört med mindre än 20% chans med nya prospekt2.

Det är svårt att underskatta effektiviteten i ansträngningar för att behålla kunder. Befintliga kunder är 50% mer benägna att prova nya produkter, och spenderar 31% mer3. Det är därför troligt att 80% av dina framtida vinster kommer att komma från 20% av dina befintliga kunder. Förmågan att hålla kunderna lojala är nyckeln till framgång4.

Därför, om den utförs på rätt sätt, kan din strategi för att behålla kunder faktiskt vara din största affärsmöjlighet i år.

Få lojala kunder – mekaniken under huven

Kundretention – att skapa lojala kunder[1] – är något som inte bara bygger ett företag; det bryter sönder dem också.

Av denna anledning har dålig kundlojalitet/kundretention blivit den ljudlösa mördaren.

Retention[2] är osynligt och kan vara vilseledande på kort sikt eftersom det tar tid, ofta flera år, att se dess inverkan på ditt företags tillväxt. För att verkligen förstå hur det driver ditt företags hälsa måste du se på längre sikt - minst ett år, helst flera år.

Men att ha en långsiktig syn på tillväxt kan vara utmanande. De flesta företag och team arbetar med kortsiktiga mål (kvartalsvis, månadsvis eller till och med veckovis). Som ett resultat tenderar organisationer och team att nedprioritera lojalitets- & retentionsinitiativ, eftersom retention initialt inte presenterar sig själv som det brännande problemet eller den effektfulla möjlighet som det faktiskt är.

Vad är kundlojalitet?

Att gräva in i det långsiktiga perspektivet kring vad kundlojalitet egentligen är och ser ut kräver att man bygger en framåtblickande kvantitativ tillväxtmodell. Låt oss ta en titt på ett exempel som jämför två konkurrenter - Företag A och Företag B.

Framåtblickande kvantitativ tillväxtmodell

Företag A Företag B Skillnad Kommentar
Nya användare per månad 1 miljon 2 miljoner 2x Företag B får in dubbelt så många nya anv/mån, så de borde ju vara bäst?
Retention (kundlojalitet) 85% 65% -20% Ok, men -20% är väl inte farligt ändå?
MAU (Monthly Active Users) 6 mån 4 152 337 5 283 321 1 130 984 Företag B ser fortfarande ut att vinna det här
MAU 1 år 5 718 388 5 681 783 -36 605 Företag A hinner ikapp och springer om
MAU 2 år 6 531 782 5 714 101 -817 681 Företag A är förbi Företag B med god marginal
MAU 3 år 6 647 480 5 714 285 -933 195 Notera att Företag B blöder nästan alla användare de får in varje månad

Utöver att ignorera retention är ett annat klssiskt misstag som företag gör att de definierar sina retentionsmått felaktigt. Att få denna definition fel, vilket leder till felaktig mätning av retention och kundlojalitet[3], kan innebära döden för ditt företag.

Ökad retention - avgörande komponenter

Att öka kundretentionsgraden med 5% ökar vinsten med 25%-95%, enligt forskning gjord av Fred Reichheld från Bain & Company5, så när vi kommit så här långt kan vi slå fast att retention är en avgörande pusselbit för ditt företag. Men det som är lite mer kontroversiellt, eller kanske bara mindre känt, är hur man går tillväga för att förbättra retentionen och kundlojaliteten.

Hur kan man mäta lojalitet?

Låt oss dela upp mätetalen för retention/lojalitet i två komponenter: Frekvens och kärnbeteende. I grund och botten, vad gör någon och hur ofta behöver de göra det för att vara kvar långsiktigt?

Mäta frekvens - din första komponent

För att bestämma rätt frekvens för ditt mätetal måste du först förstå den naturliga kadensen för problemet som du löser. Om du är Facebook förväntar du dig att användare ska kolla sociala medier dagligen. Men om du är Airbnb förväntar du dig inte att folk bokar en resa dagligen. Olika problem har olika frekvens.

En viktig del av att noggrant mäta retention ligger i att välja rätt frekvens för produktengagemang. När du överväger rätt frekvens för din produkts retentionsmått så kan du fråga själv: "Behöver en användare av min produkt engagera sig dagligen, veckovis eller månadsvis för att anses vara aktiv (eller möjligen längre för vissa produkter)?". Att mäta retention med fel kadens kan lura dig att tro att din produkt har bra retention när den verkligen inte har det.

Chansen är stor att frekvensen för din produkt är ganska intuitiv, men det finns också ett systematiskt sätt att ta fram detta på med data om du vill validera ditt arbete:

  1. Filtrera användare efter någon typ av lägsta engagemangströskel
  2. Titta på de senaste 30 dagarnas produkthändelsedata
  3. Beräkna hur många dagar varje användare kom tillbaka under den perioden
  4. Visualisera resultatet i ett histogram och identifiera kluster

Om du ser det mest betydande klustret av människor som återvänder < 3 dagar, luta dig mot en månatlig frekvens. På samma sätt, om de flesta återvänder 3-10 dagar så är veckovis bäst, och 10+ dagar indikerar dagligen bäst. Jag skulle lita på intuitionen och din förståelse för problemet du löser, men den här övningen kan vara till hjälp som validering.

Mäta kärnbeteende - din andra komponent

När du väl har listat ut frekvensen är nästa pusselbit det beteende som du optimerar för. Enligt min erfarenhet är detta det svåraste.

Det angreppssätt jag rekommenderar här är: Vilket beteende i produkten signalerar värderealisering?
Helst ska du ha identifierat det magiska ögonblicket där användare verkar kunna ta del av ditt värdeerbjudande. Om inte, så oroa dig inte för mycket. Dessa saker går att lista ut. Som alltid är exempel användbara:

  • Uber: Boka en resa
  • Facebook: Tittar på nyhetsflödet
  • Slack: Skicka meddelanden till någon
  • Notion: Skapa en anteckning
  • Airtable: Loggar en datapunkt

Eftersom vi älskar data här, finns det också ett mer systematiskt sätt att besluta om kärnbeteendet. När du väl har brainstormat en handfull åtgärder som kan vara värderealiserande ögonblick, kan du mappa dem till din frekvens och visualisera retentionskurvor för var och en av dem.

Sätta ihop din retention-motor

När du väl har dessa två komponenter är din retention-motor igång. Naturligtvis finns det fler detaljer att borsta fram, men dessa första steg kommer att ta dig en lång väg i att effektivt mäta retention.

Behöver användaren exempelvis utföra utgärden X antal gånger? Hur definierar du din frekvens? Betyder "veckovis" 3 av 4 veckor eller 4 veckor i följd?

Det här är frågor du måste besvara, helst på ett sätt som är korrekt, men också ett sätt som är lätt att kommunicera i hela organisationen. Om du vill att ditt team ska samlas kring detta gemensamma mål att förbättra retention rate, måste de först förstå var mållinjerna är och hur mätetalet fungerar.

Appendix: Fördjupning

Lär dig mer om vad lojala kunder och kundnöjdhet innebär, hur man mäter det, och hur man som bolag kan skapa möjligheter att förbättra kundlojalitet och skapa återkommande kunder.

Hur räknar man ut churn?

Beräkningen av churn är en enkel formel. Ta antalet kunder som du förlorade förra perioden (exempelvis kvartalet) och dividera det med antalet kunder som du började med förra perioden (kvartalet). Den resulterande andelen är din churn rate. Multiplicera med 100 för att få den i procent.

Formel

(förlorade kunder/kunder från början) * 100 = churn

Exempel

(10/250) * 100 = 4%
(1644/11734) * 100 = 14%
(46/9212) * 100 = 0,5%

Om ditt företag till exempel hade 250 kunder i början av månaden och förlorade 10 kunder i slutet, skulle du dividera 10 med 250. Svaret blir då 0,04. Du multiplicerar sedan 0,04 med 100 för att få ut det i procent, vilket resulterar i en churn på 4%.

Notera

I exemplet ovan beräknade vi churn rate som en procentandel av förlorade kunder, men det finns mer än ett sätt att beräkna churn. Du kan beräkna churn baserat på:

  • Antalet kunder
  • Värdet av löpande kontrakt som förlorats
  • Procentandelen av återkommande intäkter som förlorats

Vad är en normal och bra churn?

Benchmark-data från Lenny Rachitsky6 och Ryan Law7 ger oss en klar bild över vad som är en bra churn respektive riktigt bra månatlig churn, uppdelad per segment.

Bra Riktigt bra
B2C SaaS 3-5% < 2%
B2B Små/medelstora bolag 2,5-5% < 1,5%
B2B Storbolag 1-2% < 0.5%
  • För B2C SaaS: Mellan 3% och 5% churn per månad är bra, och mindre än 2% är riktigt bra
  • För B2B Små- & Medelstora bolag (SMB): Mellan 2,5% och 5% är bra, och mindre än 1,5% är riktigt bra
  • För B2B Storbolag/Enterprise: Mellan 1% och 2% är bra, och mindre än 0,5% är riktigt bra

Definitioner

För B2C SaaS: Prenumerationsprodukter som säljs till konsumenter; t.ex. Duolingo, Spotify, Grammarly.

B2B Små/medelstora bolag (SMB): Prenumerationsprodukter som säljs främst till företag med färre än 1 000 anställda, i allmänhet debiterar mindre än 10 000 kr per månad för den genomsnittliga kunden; t.ex. Gusto, Intercom, Airtable, Asana.

B2B Storbolag/Enterprise: Grovt definierat som prenumerationsprodukter som säljs främst till företag med fler än 1 000 anställda, i allmänhet debiterar mer än 50 000 kr per månad för den genomsnittliga kunden; t.ex. Salesforce, Snowflake, Workday, ADP.

Vad är lifetime value (LTV)?

Lifetime Value – förkortat LTV – eller kundens livstidsvärde på svenska, är det totala värdet per kund för en verksamhet under hela perioden av deras relation. Det är en viktig mätpunkt eftersom det kostar mindre att behålla befintliga kunder än att skaffa nya – att öka värdet på dina befintliga kunder är helt enkelt ett bra sätt att driva tillväxt.

Att känna till LTV hjälper företag att utveckla strategier för att skaffa nya kunder och behålla befintliga samtidigt som vinstmarginalerna bibehålls.

Hur räknar man ut Lifetime Value?

Den enklaste formeln för att räkna ut Lifetime Value är:

Formel

(kundintäkter * relationens varaktighet) – kundförvärvskostnad = LTV

Denna formel är lämplig för situationer där siffrorna sannolikt kommer att förbli relativt oförändrade från år till år.

Notera

Det är ett exempel på historisk Lifetime Value – en variant som ser tillbaka på tidigare händelser.
Du kan också beräkna prediktiv Lifetime Value/LTV. Detta är en algoritmisk process som tar historisk data och använder den för att göra en smart förutsägelse om hur länge en kundrelation sannolikt kommer att pågå och vad dess värde kommer att vara.

Hur räknar man ut CLV?

CLV, även kallat Customer Lifetime Value, är samma sak som LTV eller Lifetime Value. Det räknas alltså ut på samma sätt.

Exempel

800 * 4 = 3200 kr i CLV (omsättning)
800 * 4 * 0,2 = 640 kr i CLV (vinst)
800 * 4 = 3200 kr i CLV (omsättning)
800 * 4 * 0,2 = 640 kr i CLV (vinst)

I vårt exempel är den genomsnittliga försäljningen i en klädbutik 800 kr och i genomsnitt handlar en kund 4 gånger under sin livstid i snitt. Livstidsvärdet beräknas som CLV = 800 x 4 = 3200 kr under relationens livstid.

Tar vi med kostnaden för kundförvärvet och kostnaden för att betjäna kunden (personal, material etc) blir det dock mindre kvar. Om vinstmarginalen i vår klädbutik är 20% så betyder det att kostnaden för kundförvärv och att betjäna kunden är 80%.

Därför blir vår CLV i vinstkronor följande: CLV = 800 x 4 x 0,20 = 640 kr.

Hur mycket är en kund värd?

Så här räknar du ut hur mycket en kund är värd för ditt företag:

  1. Börja med ditt företags totala intäkter under det senaste året och dela det med det totala antalet köp under samma period. Det resulterande talet är ditt genomsnittliga köpvärde.
  2. Ta sedan ditt totala antal köp under det senaste året och dividera det med antalet unika kunder som har gjort köp. Det resulterande talet är din genomsnittliga köpfrekvens.
  3. Ta ditt genomsnittliga köpvärde och subtrahera den genomsnittliga köpfrekvensen från det. Det ger dig kundvärdet per år.
  4. Beräkna det genomsnittliga antalet år en kund fortsätter att köpa från dig. Om du har spårat unika köp borde detta inte vara svårt. Detta nummer är den genomsnittliga kundlivslängden – lifetime value.
  5. Multiplicera nu kundvärdet med den genomsnittliga kundlivslängden för att få livstidsvärdet för din kund.
  6. Nu vet du vad en kund är värd för dig!

Hur mäter man kundnöjdhet?

Det finns 3 sätt att mäta kundnöjdhet[4]: CSAT, CES, och NPS.

Dessa är alla 3 enfrågemetoder som avsevärt förenklar processen att samla in kundinsikter och kundnöjdhet. Även om du kanske inte tycker att undersökningsmetoden spelar så stor roll, så är det stor skillnad i hur du ställer frågan.

Låt oss kika närmare på de olika metoderna en och en.

Vad är CSAT? (Customer Satisfaction Score)

Customer Satisfaction Rating, eller Customer Satisfaction Score (CSAT) mäter i genomsnitt hur nöjda eller missnöjda kunder är med din produkt, tjänst eller kundtjänst. Kundnöjdheten beräknas genom att summera totalen av alla poäng (score) och dividera totalen med antalet svarande.

CSAT är ett av det mest använda måtten för att mäta kundnöjdhet. Du ber dina kunder att betygsätta deras nöjdhet på en linjär skala. Din skala kan vara 1-3, 1-5, 1-7 eller 1-0, och det finns ingen allmän överenskommelse om vilken skala som är bäst att använda.

CSAT är ett mått som används för att omedelbart utvärdera en kunds specifika upplevelse, helt enkelt.

Se det som ett transaktionsmått som är baserat på vad som händer just nu för en användare – om denne är nöjd med din produkt eller tjänst. Försök få in CSAT-poängen så snart som möjligt efter en interaktion, till exempel inom 15 minuter. Det bör vara en av de viktiga måtten för att utvärdera kundtjänstens prestation.

Vad är CES? (Customer Effort Score)

Customer Effort Score (CES) är väldigt lika CSAT, men istället för att fråga hur nöjd kunden var så ber du dem att bedöma hur smidig deras upplevelse är.

Du mäter fortfarande kundnöjdhet, men på det här sättet mäter du användarens ansträngning – antagandet är att ju enklare en uppgift är, desto bättre blir upplevelsen. Att göra en upplevelse till en upplevelse med låg ansträngning är ett av de bästa sätten att minska frustration och illojalitet.

Vad är NPS kundnöjdhet? (Net Promoter Score)

NPS[5] ställer frågan, "Hur troligt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?".

Du beräknar din Net Promoter Score, NPS, genom att subtrahera procentandelen "detractors" från procentandelen "promoters". Detta mäter kundnöjdhet men också kundlojalitet. Genom att göra det kan du få en sammanlagd poäng, men du kan också segmentera dina svar i tre kategorier: "detractors", passiva och "promoters".

NPS används ofta som en mer allmän indikator på kundlojalitet och varumärkeshängivenhet. De flesta som inför NPS-mätningar tar även fram strategier för att kunna hantera resultaten och öka NPS[6].

Vad är NPS-undersökning?

En NPS-undersökning är ett utsick till kunder med frågan om de skulle rekommendera företaget, och ger ett betyg från skala 0 (inte alls troligt) och 10 (extremt troligt). Beroende på deras svar faller de in i en av tre kategorier för att fastställa en NPS-poäng:

  • Promoters svarar med 9 eller 10 poäng i NPS-undersökningen och är vanligtvis lojala och entusiastiska kunder.
  • Passiva svarar med en poäng på 7 eller 8 i NPS-undersökningen. De är nöjda med din tjänst men inte nöjda nog för att betraktas som Promoters.
  • Detractors svarar med poängen 0 till 6 din NPS-undersökning. Dessa är missnöjda kunder som sannolikt inte kommer att handla av dig igen, och kan till och med avskräcka andra från att handla av dig.

Hur mäter man NPS?

Så här mäter man NPS:

Formel

% promoters - % detractors = NPS

Exempel

Låt oss säga att du fått 100 svar på din NPS-undersökning:

  • 10 svar låg i intervallet 0–6 (detractors)
  • 20 svar låg i intervallet 7–8 (passiva)
  • 70 svar låg i intervallet 9–10 (promoters)

När du räknar ut procentsatserna för varje grupp får du 10%, 20% respektive 70%.

För att få ihop din NPS subtraherar du 10% (Detractors) från 70% (Promoters), vilket blir 60%. Eftersom ett exempel på Net Promoter Score alltid visas som ett heltal och inte en procentandel, är din NPS helt enkelt 60. Och ja, du kan ha en negativ NPS, eftersom din poäng kan variera från -100 till +100. Dock ska sägas att negativ score verkligen inte är en bra NPS[7].

70% promoters - 10% detractors = 60 NPS score

Hur mäter man eNPS?

Man mäter eNPS (Employee Net Promoter Score) på samma sätt som vanlig NPS. Skillnaden mellan NPS och eNPS är helt enkelt att man tillfrågar hur nöjda de anställda är istället för hur nöjda kunderna är.

Employee Net Promoter Score, eNPS, är med andra ord en del av Net Promoter Score (NPS) som utvecklades av Fred Reichheld, Bain & Company. Organisationer använder eNPS för att ta reda på hur villiga deras anställda är att rekommendera sin arbetsgivare till andra.

Att beräkna eNPS är enkelt. Procentandelen detractors subtraheras från andelen promoters (se formeln här nedanför). Procentandelen passiva inkluderas inte när poängen beräknas. Din poäng kan ligga någonstans mellan -100 (alla anställda är detractors) och +100 (alla anställda är promoters).

% promoters - % detractors = eNPS

Vårt erbjudande: Öka dina återkommande intäkter

Köp databasen med 134 retention-ökande taktiker
Vi på Rocket Toolkit erbjuder olika produkter, guider och mallar som är späckade med "actionable" taktiker. Om du tänker på erbjudandet som helhet, allt som ingår, så är det verkligen attraktivt jämfört med konsulter eller utbildningsinsatser för personalen.
Hittills har vi på Rocket Toolkit inte erbjudit någon öppen rabattkod eller kampanj. Det enda sättet att nyttja rabatter är de hemliga rabatter som skickas ut då och då för de som köpt någon av våra erbjudanden sen tidigare.

Fotnoter

Vad är lojala kunder?

Kundlojalitet är ett mått på en kunds sannolikhet att göra återkommande affärer med ett företag eller varumärke. Det är resultatet av kundnöjdhet, positiva kundupplevelser och det totala värdet av de varor eller tjänster som en kund får från ett företag.
När en kund är lojal mot ett specifikt varumärke är de mindre känsliga för tillgänglighet och pris. De är villiga att betala mer så länge de får samma kvalitetsprodukt eller tjänst som de är bekanta med och älskar.
Andra egenskaper hos en lojal kund inkluderar följande:
De söker inte aktivt efter andra varumärken
De är mer villiga att tipsa om varumärket till familj och vänner
De är inte öppna för pitcher från konkurrerande företag
De är öppna för att testa fler produkter eller tjänster från samma företag
De är mer förstående när problem uppstår och litar på att ett företag fixar dem
De ger feedback om hur företaget kan förbättra sina produkter eller tjänster
Så länge det finns ett behov kommer de att fortsätta att handla från företaget
Alla företag bör sträva efter att förbättra kundlojalitet för att få kunderna att fortsätta köpa, och få dem att rekommendera varumärket för andra.↩︎

Vad betyder Kundretention?

Med Kundretention menas ett företags förmåga att förvandla kunder till återkommande köpare och förhindra dem från att byta till en konkurrent. Kundretention indikerar om kvaliteten din produkt eller tjänst tillfredsställer dina befintliga kunder. Det är också livsnerven för de flesta prenumerationsbaserade företag och tjänsteleverantörer.
Retention-strategier är de processer och initiativ som företag sätter igång för att bygga upp kundlojalitet och förbättra kundernas livstidsvärde. ↩︎

Hur får man lojala kunder?

Att få lojala kunder är inte något som sker utan avsiktlig ansträngning. Här är 6 steg för att förbättra kundupplevelsen och få fler lojala kunder.
1. Lär känna dina kunder (och låt dem känna dig). För att odla kundlojalitet, vill du bli personlig med dina kunder. Lär dig deras namn, deras berättelser och deras köpvanor. Behandla var och en som en person, inte som en slumpmässig betalande kund. Du kan till exempel skicka ett personligt mejl på en kunds födelsedag, eller mejla när du har ett erbjudande som du vet skulle intressera dem. För att dina kunder ska lita på ditt varumärke måste du också dela information om dig själv och ditt företag. Håll dem uppdaterade om företagsnyheter (innan de kommer ut i media), även de negativa nyheterna. Detta kommer att hjälpa kunder att se mänskligheten bakom varumärket, vilket gör dem mer bekväma att göra affärer med dig.
2. Skapa ett kundlojalitetsprogram. Ett kundlojalitetsprogram är ett bra sätt att uppmuntra och belöna lojala kunder. Dessa program har vanligtvis kriterier för belöningar (t.ex. kunden måste spendera X kr per månad), men fördelarna för kunden väger vanligtvis upp dessa villkor. Det finns olika typer av kundlojalitetsprogram, såsom cashback, bonustrappor eller poängsystem. Vad de alla har gemensamt är incitamentet för kunder att spendera mer pengar på dina produkter eller tjänster.
3. Skapa ett referral-program. Liksom ett lojalitetsprogram belönar ett referral-program kunder för deras engagemang i ett företag. I det här fallet får kunderna vissa förmåner om de hänvisar ditt företag till en vän eller familj. Detta hjälper inte bara till att attrahera nya kunder (referral-marknadsföring är både effektiv och prisvärd!), utan får även dina befintliga kunder att komma tillbaka för mer, eftersom de nu har incitament att göra affärer med dig.
4. Satsa på dina styrkor och värderingar. Vad gör ditt företag bäst? Vilka är dina unika erbjudanden? Vad värdesätter du högst? Dina svar på dessa frågor kommer att hjälpa dig att utforma ditt varumärke, vilket är en viktig del av att attrahera lojala kunder. För att verkligen få kontakt med köpare måste du vara trogen ditt varumärke och fokusera på det du är bäst på.
5. Uppmuntra kundfeedback. För att visa dina kunder hur mycket du värdesätter dem och hur villig du är att ständigt förbättra – be om deras feedback. Skicka ut undersökningar, efterfråga recensioner, och var öppen för den feedback du får. Kunder är mer villiga att köpa från företag som värdesätter deras åsikter. Säg inte bara att du bryr dig om kundnöjdhet; implementera verkligen feedbacken och marknadsför det till dem som ett bevis på ditt engagemang.
6. Lagra kundernas data. Företag som lagrar kunddata gör det lättare för kunder att handla hos dem i framtiden. Du kan till exempel tillåta medlemmar att skapa ett konto i din mobilapp eller webbplats som lagrar deras adress- och betalinformation för snabba köp. På så sätt har de en "one click"-lösning för att beställa snarare än att behöva lägga till sitt kreditkortsnummer igen varje gång de vill göra en transaktion. ↩︎

Hur skapar man kundnöjdhet?

Så här kan du skapa och förbättra kundnöjdheten:
Samla in feedback från kunder. För att bättre förstå dina kunders behov måste du lyssna på dem. Och veta vad dina kunder vill ha. Genom att använda undersökningar kan du mäta kundnöjdhet och upptäcka vilka förbättringar dina kunder efterfrågar.
Förvandla kundfeedback till handling. Nu när du vet vad dina kunder vill ha är det dags att omvandla deras feedback till handling. Till exempel, om en kund sa att dina onboarding-guider inte är användbara, är det värt att arbeta med ditt team för att förbättra dem.
Förbättra din produkt eller tjänst. Du bör ständigt sträva efter att förbättra din produkt eller tjänst baserat på kundfeedback. Om kunden till exempel efterfrågar funktioner som du ännu inte kan leverera; håll kunderna uppdaterade om progressen. Detta låter dig hålla kundnöjdhetsnivån hög.
Följ upp dina kunder. Har du gjort en förbättring utifrån vad din kund har berättat för dig? Följ upp med kunden för att informera dem om det. Att hålla dina kunder uppdaterade visar att ditt företag värdesätter kundfeedback.
Så, att förbättra kundnöjdheten handlar om att samla in kundfeedback och sedan agera utifrån det. Svårare än så är det inte. ↩︎

Varför NPS?

NPS är det vanligaste sättet att mäta kundnöjdhet på. NPS konsumeras av olika team intern för att driva retention, försäljning, produktförbättringar och ambassadörskap. Några viktiga saker att tänka på är kanalen den levereras på - e-post, in-product, telefon - leveransfrekvensen och målgruppen inom kundbasen.
NPS-poäng hjälper helt enkelt ditt företag att mäta kvaliteten på din kundservice, särskilt i förhållande till sina konkurrenter. Organisationer kan använda sin NPS-poäng för att ta itu med eventuella problemområden, förbättra upplevelsen för sina kunder, övervaka lojalitetstrender och öka intäkterna genom referrals och merförsäljning. ↩︎

Hur öka NPS?

Så här kan du öka NPS score:
Utred missnöje. Gräv djupare i sammanhanget och drivkrafter bakom kundernas poäng. Börja smått genom att vidta åtgärder när en "detractor" (0-6 score) dyker upp. Låt en chef eller medarbetare ta kontakt med kunden, lyssna på deras klagomål på allvar och arbeta för att förbättra situationen.
Håll regelbundna internmöten om NPS. Fred Reichheld, skaparen av NPS, kallar dessa sessioner för 'huddles'. Dessa korta, interaktiva möten hjälper till att bekräfta allas engagemang för en förstklassig kundupplevelse och utgör ett forum för team att diskutera problemområden och brainstorma lösningar.
Använd NPS-feedback för att utbilda personal. Den öppna återkopplingen från NPS-undersökningarna kan peka på områden där personal och avdelningar kan förbättras. Använd feedbacken som en guide, när det är lämpligt, för att utbilda anställda i att förbättra kundupplevelsen.
Gör strukturella förändringar. Du vill uppenbarligen inte ändra hela din webbplats eller produkt efter ett par klagomål, men om detractors-data pekar på ett strukturellt problem bör du agera och genomföra förändringar av produkter, policyer och budskap där det är vettigt. Att mäta NPS och jämföra NPS Score före och efter förändring och feedback hjälper dig att avgöra hur framgångsrika förändringarna är. ↩︎

Vad är en bra NPS?

Vilken NPS-score som helst över 0 är egentligen "bra" på det sättet att det betyder att dina kunder är mer lojala än illojala. Allt över 20 anses vara "gynnsamt". Bain & Co, skaparen av NPS-systemet, antyder att NPS score över 50 är utmärkt och NPS score över 80 är världsklass.
Detta är dock bara generella riktlinjer. En "bra NPS" kommer att bero mycket på branschen som bolaget verkar inom. ↩︎